以客戶成功創造商業價值：北森企業服務模式創新

北森是中國最大的人才管理軟件雲服務供應商，業務範圍覆蓋了人才管理的全流程，日處理十餘萬人才數據。北森在2003年率先通過互聯網為企業提供人才測評服務，作為中國SaaS （Software as a Service, 軟件即服務）模式的最早踐行者而為業內熟知。同時，北森也是國內第一家踐行客戶成功戰略的公司。

“融資1.1億”、“Pass平臺發布”、“更名北森雲計算”，如此種種，北森的成績可謂是引人瞩目。而鮮為人知的是，優異成績的背後，除了一體化產品的獨特優勢，“客戶成功”才真正是北森每前進一步的指南針。

客戶成功不是企業的花瓶

人們普遍認為“客戶成功”更多地與企業文化相關，很難對業務產生直接貢獻。但北森卻用自己的實踐成功證明了截然不同的觀點：我們向Salesforce學到的是，SaaS軟件其實真正賣的是最佳商業實踐。因此“客戶成功”是SaaS業務終極的商業價值所在，需要將其堅決運用於商業模式、服務模式、管理模式、研發模式等各個環節，而並不僅是寫進文化裡。

“北森的客戶第一年是賠錢的，以招聘系統為例，北森獲得一個客戶的成本是10萬，但是北森招聘系統客戶的平均訂單金額是五六萬，這意味著第一年是虧損的，如果客戶沒有續約，那就是確定的賠錢，除非北森能讓客戶在第一年、第二年、第三年……持續購買北森的產品，然後北森才能賺到錢，這就是SaaS商業模式的邏輯。”北森CEO紀偉國闡述。

北森選擇的這種模式決定了北森是一種租賃式服務，而不是一次性的銷售，因此北森跟客戶必須是一個長期的夥伴關系，只有跟自己的客戶一起去共同發展，幫助客戶成功，北森才能賺取合理的服務費用，獲得自身的成長。

用軟件的性質意味著三分軟件七分用，客戶購買北森的軟件是為了解決業務的問題或業務的困境，只有問題能得到解決，才意味著客戶成功。北森為此在本土SaaS行業裡率先建立了一支“客戶成功經理”(CSM)團隊。

CSM絕對不是傳統的客服部門。傳統客服只提供技術支持，解決系統BUG;而CSM以人才管理專家的身份，主動服務，為客戶解決工作場景中的難題，通過幫助企業用戶更有效地使用人才管理軟件來達成商業和戰略目標的成功。正是此舉成就了北森在人才管理SaaS行業的差異化競爭優勢之一。這也是北森將“客戶成功”寫進公司的五個核心價值觀之首的原因。

事實上，SaaS領域的創業最大戰略是“客戶成功”，“需要認真分析客戶要什麼，需要做的唯一一件事，就是傾聽客戶，別無其他。”

企業服務模式驅動工作方式創新

北森CEO紀偉國說過：“其實一家真正以客戶成功為導向的公司，這種價值觀應該體現在其員工行為的方方面面。可以體現在為外部客戶提供服務的過程中，如售前、銷售、實施;也可以體現在以客戶成功為目標的產品研發過程中;更可以體現在為內部客戶提供支持的過程中，如財務、行政、市場和HR人員。”

北森打造全員參與的客戶成功體系，在戰略、制度、流程以外，還通過優化員工的工作方式和效率，改善客戶與北森合作過程中的綜合體驗。

在所有人認為銷售的目的是賣掉產品時，北森已經將客戶成功理念灌輸到銷售團隊，銷售人員遇到客戶的第一反應是：客戶的問題是什麼?北森能提供什麼樣的解決方案?而不是客戶能買北森哪個產品。

因此,在客戶接觸初期，銷售會花更多的時間詳細了解客戶需求，收集客戶資料，反馈給售前部門；

售前充分研究客戶需求後出具針對性的解決方案，在正式方案發送客戶之前同銷售人員就方案是否能有效滿足客戶需求進行反複討論和修改。

以往的客戶資料收集經過多次郵件往來，多次上傳和下載附件；方案在討論修改階段更加頻繁的經過文件傳輸、溝通、修改的循環往複，三個環節之間因為使用不同的工具、平臺分開進行而較為繁瑣和低效。

為了建立統一的資料庫，方便銷售和售前人員進行資料備份、查找調用和共享，北森引入了億方雲文件管理及協作平臺，打造雲端文件資料庫。

億方雲幫助北森實現客戶資料、曆史方案、素材等企業文件的安全存儲和備份，為員工搭建一個便捷的文件共享空間，不但可以減少文件傳輸、整理、查找等工作消耗的時間，也實現了資源的有效互通，讓各種資料和素材得以充分利用。並且，通過億方雲建立的隨身資料庫讓銷售人員可以擺脫設備和地點的限制，實現異地協作和移動辦公。

建立客戶數據檔案庫。

銷售人員收集客戶資料可以在億方雲平臺進行集中存儲和備份，建立客戶數據檔案，更好地進行客戶研究，避免因散亂存放、設備損壞等造成的資料丟失。

建立售前方案資料庫。

售前將項目方案制作完畢後上傳到部門資料庫內進行共享，部門人員實現資料互通，同時輸出包含優秀方案、模板、演示數據、成功案例等在內的銷售工具包，在億方雲平臺共享給銷售人員。

實時獲取最新銷售信息。

銷售在拜訪客戶過程中，可以通過手機等移動設備實時獲取最新的方案、合同等銷售資料。

實現高效的項目協作。

由北森打造的企業級工作計劃管理平臺tita接入億方雲文件管理模塊，打通項目中的資料獲取、共享和留存環節，實現真正高效的項目協作。

順利進行異地培訓協作。

培訓課程直接放入協作文件夾，將各地講師拉入協作，講師即可享受到最新的課程，無需通過郵件，更加方便保存課件。

企業對客戶的服務模式優化驅動著全員工作方式的創新，而簡潔高效的雲端工作方式也促進著全員更好地服務客戶，切實為北森的“客戶成功”戰略提供助力。