以客户成功创造商业价值：北森企业服务模式创新

北森是中国最大的人才管理软件云服务供应商，业务范围覆盖了人才管理的全流程，日处理十余万人才数据。北森在2003年率先通过互联网为企业提供人才测评服务，作为中国SaaS （Software as a Service, 软件即服务）模式的最早践行者而为业内熟知。同时，北森也是国内第一家践行客户成功战略的公司。

“融资1.1亿”、“Pass平台发布”、“更名北森云计算”，如此种种，北森的成绩可谓是引人瞩目。而鲜为人知的是，优异成绩的背后，除了一体化产品的独特优势，“客户成功”才真正是北森每前进一步的指南针。

客户成功不是企业的花瓶

人们普遍认为“客户成功”更多地与企业文化相关，很难对业务产生直接贡献。但北森却用自己的实践成功证明了截然不同的观点：我们向Salesforce学到的是，SaaS软件其实真正卖的是最佳商业实践。因此“客户成功”是SaaS业务终极的商业价值所在，需要将其坚决运用于商业模式、服务模式、管理模式、研发模式等各个环节，而并不仅是写进文化里。

“北森的客户第一年是赔钱的，以招聘系统为例，北森获得一个客户的成本是10万，但是北森招聘系统客户的平均订单金额是五六万，这意味着第一年是亏损的，如果客户没有续约，那就是确定的赔钱，除非北森能让客户在第一年、第二年、第三年……持续购买北森的产品，然后北森才能赚到钱，这就是SaaS商业模式的逻辑。”北森CEO纪伟国阐述。

北森选择的这种模式决定了北森是一种租赁式服务，而不是一次性的销售，因此北森跟客户必须是一个长期的伙伴关系，只有跟自己的客户一起去共同发展，帮助客户成功，北森才能赚取合理的服务费用，获得自身的成长。

用软件的性质意味着三分软件七分用，客户购买北森的软件是为了解决业务的问题或业务的困境，只有问题能得到解决，才意味着客户成功。北森为此在本土SaaS行业里率先建立了一支“客户成功经理”(CSM)团队。

CSM绝对不是传统的客服部门。传统客服只提供技术支持，解决系统BUG;而CSM以人才管理专家的身份，主动服务，为客户解决工作场景中的难题，通过帮助企业用户更有效地使用人才管理软件来达成商业和战略目标的成功。正是此举成就了北森在人才管理SaaS行业的差异化竞争优势之一。这也是北森将“客户成功”写进公司的五个核心价值观之首的原因。

事实上，SaaS领域的创业最大战略是“客户成功”，“需要认真分析客户要什么，需要做的唯一一件事，就是倾听客户，别无其他。”

企业服务模式驱动工作方式创新

北森CEO纪伟国说过：“其实一家真正以客户成功为导向的公司，这种价值观应该体现在其员工行为的方方面面。可以体现在为外部客户提供服务的过程中，如售前、销售、实施;也可以体现在以客户成功为目标的产品研发过程中;更可以体现在为内部客户提供支持的过程中，如财务、行政、市场和HR人员。”

北森打造全员参与的客户成功体系，在战略、制度、流程以外，还通过优化员工的工作方式和效率，改善客户与北森合作过程中的综合体验。

在所有人认为销售的目的是卖掉产品时，北森已经将客户成功理念灌输到销售团队，销售人员遇到客户的第一反应是：客户的问题是什么?北森能提供什么样的解决方案?而不是客户能买北森哪个产品。

因此,在客户接触初期，销售会花更多的时间详细了解客户需求，收集客户资料，反馈给售前部门；

售前充分研究客户需求后出具针对性的解决方案，在正式方案发送客户之前同销售人员就方案是否能有效满足客户需求进行反复讨论和修改。

以往的客户资料收集经过多次邮件往来，多次上传和下载附件；方案在讨论修改阶段更加频繁的经过文件传输、沟通、修改的循环往复，三个环节之间因为使用不同的工具、平台分开进行而较为繁琐和低效。

为了建立统一的资料库，方便销售和售前人员进行资料备份、查找调用和共享，北森引入了亿方云文件管理及协作平台，打造云端文件资料库。

亿方云帮助北森实现客户资料、历史方案、素材等企业文件的安全存储和备份，为员工搭建一个便捷的文件共享空间，不但可以减少文件传输、整理、查找等工作消耗的时间，也实现了资源的有效互通，让各种资料和素材得以充分利用。并且，通过亿方云建立的随身资料库让销售人员可以摆脱设备和地点的限制，实现异地协作和移动办公。

建立客户数据档案库。

销售人员收集客户资料可以在亿方云平台进行集中存储和备份，建立客户数据档案，更好地进行客户研究，避免因散乱存放、设备损坏等造成的资料丢失。

建立售前方案资料库。

售前将项目方案制作完毕后上传到部门资料库内进行共享，部门人员实现资料互通，同时输出包含优秀方案、模板、演示数据、成功案例等在内的销售工具包，在亿方云平台共享给销售人员。

实时获取最新销售信息。

销售在拜访客户过程中，可以通过手机等移动设备实时获取最新的方案、合同等销售资料。

实现高效的项目协作。

由北森打造的企业级工作计划管理平台tita接入亿方云文件管理模块，打通项目中的资料获取、共享和留存环节，实现真正高效的项目协作。

顺利进行异地培训协作。

培训课程直接放入协作文件夹，将各地讲师拉入协作，讲师即可享受到最新的课程，无需通过邮件，更加方便保存课件。

企业对客户的服务模式优化驱动着全员工作方式的创新，而简洁高效的云端工作方式也促进着全员更好地服务客户，切实为北森的“客户成功”战略提供助力。