2018企业网盘大盘点，客户成功体系成为新的机遇

本文转载自公众号：数字观察

▍引言

回顾2018年，企业网盘市场发生了许多值得关注的标志性事件，市场依旧延续着格局重塑和整合过程，行业的趋势显现，市场在冷静中孕育出新的机会。

企业在内容管理上的痛点越来越显著，需求点增多，对于文件内容的协作管理场景有了更高的要求；政府也出台了方向性政策，市场方向逐渐明朗；国内巨头纷纷入场布局，在企业级市场逐步发力，意在抢占市场先机；与此同时，各厂商重心从抢占份额转为产品服务差异化。进入2019年，企业网盘市场又将引来怎样的变化呢？

政策、技术驱动,巨头纷纷入场布局

一个行业的发展，离不开技术、创新、政策和资本的推动。

在技术方面，回顾2018年5G绝对是产业界最为关注的焦点。

产业界都在为5G的到来做准备，推动各领域的应用发展：互联网从消费互联网向产业互联网升级，未来垂直行业与5G结合产生的新业务、新商业必将会推动企业内容管理需求的升级革新。同时，就内容与协作平台自身来说，借助5G力量，产品服务等各方面都会得到提升，在帮助企业提升办公效率层面更进一步。

今年还有个值得一提的技术发展就是智能化。AI协助企业网盘升级编辑、分类、搜索、信息识别能力，机器学习、图片内容音视频识别技术，将为内容与协作平台打开更多企业级市场，相信能满足更多有此类文件储存管理需求的企业团队。

在政策利方面，工信部推动企业上云、供给侧改革推动科学化管理需求等。

2018年7月，工信部印发关于《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》和《扩大和升级信息消费三年行动计划（2018-2020年）》，其中提到，按需合理选择云服务，并明确了2020年全国新增上云企业100万家的目标。

同时，根据埃森哲的报告也提出，中国企业数字化转型成功的比例只占7%，还有很大的空间。让整个中国的产业供给侧实现互联网化、数据化。

效率提升，成本降低，创新业务，提升用户体验，是对企业供给侧改革提出的几点建议。企业在寻求自身的效率提升和模式创新的时候，科学化管理需求增加，内容管理行业必须去驱动企业效率改革升级。政策利好，市场信心增加，相应各厂商的整体竞争也会更加激烈。

据埃森哲的报告，中国企业数字化转型成功的比例只占7%，还有很大的空间。

客户成功决定产品成功,成为打开市场关键因素

全球最大的SaaS企业，Salesforce将“客户成功”引入企业经营的纲领范畴，并成为受益于这套模式最成功的企业。

目前国内，也有诸如亿方云、北森、销售易、Teambition等优秀SaaS企业利用客户成功体系驱动企业增长。而何谓客户成功，通俗的定义是：“通过与贵公司的互动，客户需求被满足，即客户成功”，延伸来看就是一款好的产品能够让用户真正用起来，成为企业经营的一环，真正产生业务价值，这才是客户成功的本质。

企业网盘的核心作用是让企业的数据资产能够高效的流转并形成沉淀，大多数产品的上手并不复杂，但想让网盘产品在企业经营的过程中发挥更大的价值，客户成功的体系就显得尤为重要。从产品面向的用户来看，SaaS产品的用户会分两个层面：产品的决策者和使用者。很显然，决策者/管理者关心的点和使用者之间是存在显著差异的，前者会更关心管理目标是否达成/各类成本/安全，后者则会关注效率/体验等。一个好的 TO B 产品，或者说一个产品要在 TO B 市场立足站稳，必须要在两层用户之间取得一个平衡，否则很容易陷入买了用不起来/叫好不叫座的困境。SaaS讲究的是客户成功，是真正要保证决策者和使用者的成功，也就是既要满足管理者的需求，同时也要站在使用者的角度让产品足够好用，可以真正被使用起来发挥业务价值。

从用户规模来看，从大客户和中小客户对于产品需求的不同，客户成功的体系也会有差异。大客户的用户模型会更为复杂，管理侧的话语权更高，自然会对管理、数据、安全、部署、对接等方面提出更高和更全面的要求，而使用侧由于业务的复杂度以及配合管理侧的需要也会更复杂，中小客户往往会更关注具体的业务场景的匹配度，以及基础数据存储共享的需求。

面向中大型客户的企业级产品销售及交付周期一般都不会短，与客户业务的耦合也会导致产品会更复杂、门槛也更高，所以企业服务行业注定是一条道阻且长的路，但一旦为用户创造了足够多的价值，企业的护城河也会足够深。所以企业服务更适合从点上的产品创新做起，利用可配置化的产品架构快速验证、推广、迭代这些创新点，从个性演进到共性，不断拓展产品边界深入客户成功，最终占领规模市场。

解决方案/选型建议

企业的生产、运营成本都在不断攀升，企业网盘产品能够一定程度上提升运营效率、降低生产运营成本，在选择厂商时，应该主要考虑以下几个层面：

（1）产品功能的体验感

文件管理是企业网盘的核心功能，用户可以在企业网盘内对文件进行上传、搜索、预览、编辑等操作。一般来讲，在选购网盘时主要关注上传下载的速率，搜索的匹配度，预览、编辑是否足够易用等等。此外，由于企业网盘是团队型的工具，产品支持多层级权限管理，能够在文件流转时附带评论对团队协作的高效性有很大帮助。最后，移动办公的场景越来越多，多数企业员工在使用企业网盘产品时移动端的同步共享功能是一个刚性需求，对于移动端的体验也是重点考量的因素之一。

（2）数据安全

企业在选择内容管理与协作平台时，对安全的需求从未降低，在帮助企业实现文件全生命周期管理和各平台数据沉淀时，安全为首要的满足条件。

（3）开放平台

开放平台是一种低成本高效率的接入方式。随着各行业龙头企业陆续在信息化层面引入企业云盘，而大多数集团公司都拥有内部的协同系统，在这样的条件下，具备开放平台接入能力的厂商将更具竞争力，且接入的效率直接影响获客。

不同规模企业的选型建议

需要选择针对不同规模的团队，从使用成本、功能满足性、不同厂商的产品定位等层面考虑：

未来行业趋势预测

企业网盘行业的发展空间，市场现阶段离天花板仍较远，新老玩家共同培育市场。市场培育初见成效，但走向成熟仍需时日。要想企业网盘在未来成为企业战略性信息系统，短时间内挑战在观念上，而不在技术本身。

趋势一：场景化打磨产品易用性

市场越成熟，话语权越回归到客户手上，2018年，越来越多的企业网盘厂商开始关注客户成功，整个行业大趋势也从产品功能导向发展成为使用场景导向。用户在特定的场景里，所面临的问题痛点，如何通过SaaS服务来解决，成了网盘厂商向用户宣导的重点。

比如高校教师收集学生的电子作业、报告、总结；工程建筑项目的造价清单、施工图纸等文件的有效归类、集中存储和安全交接；解决这些从用户角度出发的场景化痛点，让产品的使用者能够真正将产品用起来，成为下个阶段企业网盘市场竞争的主要方向。

趋势二：办公生态竞争格局初现，企业网盘走向PaaS化

经过市场的一轮洗牌，PaaS化是办公文档协同的必然方向，在这过程中，各家厂商的生态化策略可能会有不同，比如大厂商有能力构建以网盘为入口的办公生态，小而美厂商倾向成为互联网巨头生态的一环。但不论战略如何，进入2019年后，各厂商都会在产品、平台、生态之间找一个平衡点着力发展。

趋势三：人工智能技术带来的正向改变

之前已经提到，AI今后将协助企业网盘升级编辑、分类、搜索、信息识别能力，为企业文件储存和管理带来众多正向改变。未来随着人工智能行业技术商用的成熟以及企业网盘功能迭代的需求增强，人工智能技术将成为企业网盘行业技术竞争的重要部分。目前，国内一些企业网盘厂商已经将人工智能积极应用于产品中。