企业数字化进阶丨服务部门篇（企业数字化流程）

知名调研机构Gartner预测，预计2020年大多数企业将有75%的业务实现数字化或正在数字化。

服务部门是企业数字化转型的关键环节，企业怎样才能让服务团队对业绩产生直接的贡献。就像销售部门一样，成为业绩增长的引擎？不妨从以下三个步骤入手。

第一步：重新定义服务部门

随着我国人均收入超过1万美元，进入后工业时代，无论您是从事提供有形产品的仪器制造行业，还是从事提供无形产品的互联网、教育行业，都可以称作服务，数字化转型就是重新定义企业服务部门的职能和作用。

从思想上转变服务部门的价值定位。万物皆服务。升级后，它将从一个成本部门转变为业务增值部门，直接为企业带来业绩增长。

那么服务部门在数字化转型过程中需要做些什么？

1、主动关怀

在态度上就要积极主动，随时了解客户的使用情况和公司动态，至少需要了解清楚客户流失的原因。

2、交叉销售

在沟通过程中，敏锐地发现新的增长点。

3、增值服务

重视增值服务带来的增量，如果运作恰当，增值服务的收入可能比产品收入还要高。

第二步：多渠道情景化的服务支持

心动不如行动，如何将以上3点指导方针落地？ 可以帮助企业通过哪些渠道触达客户？

这里就涉及到了第二个步骤——多渠道情景化的服务支持，它是围绕着Desk展开工作的：

首先，最常见的就是Desk和CRM的集成和协作。想服务好客户，就要先了解客户的详细信息，比如客户买的是什么产品或服务，负责的销售是谁以及服务到期是哪天等等，这些数据都可以从CRM系统中同步过来，一览无余，方便服务人员为客户提供个性化的服务和解决方案。同时，客户反馈的问题和需求，也可以从Desk同步回CRM，这样也方便销售随时了解客户的动态和需求，增加交叉销售和增值服务的可能性。

其次就是通过SalesIQ这款在线聊天产品与Desk集成。

每家公司都有自己的官网，通过推广，竞价排名等手段把客户引流到自己的网站上。每个潜在客户和成交客户都是有成本的。企业利用SalesIQ可以将这些用真金白银换来的客户留下来。

最后是微信，很多客户都希望直接将微信聊天信息转为工单，虽然微信不开放私信的集成，但是企业可以通过微信公众号与Desk进行集成。客户有疑问可以随时在公众号里反馈，反馈的信息会同步到Desk里，服务团队再去实时处理这些工单。

第三步：数据分析助力决策

多渠道情景化的服务支持为客户提供了全方位贴心服务，将服务落地。

业务流转过程中会产生大量的数据，在这个大数据的时代，把数据利用好不但可以帮助企业及时地了解自身运行状况，而且还能给战略调整提供决策依据。

Zoho的高级BI工具可以进行深度的数据分析，将数据利用最大化。验证数字化方案效果，帮助企业及时调整业务发展战略方针。

借助以上三个步骤，让您的企业向数字化更进一步吧！