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亿方云服务等级协议

(Service-Level Agreement)

1、服务介绍

(1)服务范围

亿方云服务是一种为企业提供文件存储与协作服务的云平台,帮助企业实现文件的安全访问与团队的高效协作,为用户提供海量的云存储空间,基于存储服务设计的协作、分享、审阅、编辑、评论、预览、消息、搜索等应用功能,把员工与文件紧密地结合在一起的SAAS服务产品。

(2)服务功能

亿方云服务平台(下称“亿方云平台”或“亿方云”)具有协作、分享、审阅、编辑、评论、预览、消息、搜索等应用功能,适用于团队、个人多种场景下的文件协同办公。亿方云提供详细的说明文档、引导操作及帮助文档。所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

2、服务等级指标

(该指标适用于所有公有云客户,非公有云客户的服务等级指标以客户对应的SOW为准)

(1)数据持久性

用户数据持久性:不低于99.99999999%

数据持久性计算公式为:每服务周期完好数据个数/(每服务周期完好数据个数+每服务周期丢失数据个数)。

其中:

1.数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月按一个月计。

(2)数据可销毁性

在用户将文件从回收站中彻底删除之日起30天后,或者满足其他触发数据销毁的条件时,亿方云将对该部分数据进行清理,并清除对应物理服务器上磁盘和内存中的数据,使得该数据无法恢复。

(3)数据可迁移性

用户在使用亿方云服务时,亿方云提供上传或Sync同步方式,便于用户快速将数据迁入;用户停止使用亿方云服务时,也可以通过网络自行下载迁出数据,亿方云在此期间不会对流出带宽、文件格式限定做限制性操作。

(4)数据私密性

亿方云使用加密和安全组隔离等手段保证同一数据未经授权分享等操作时用户间互不可见,通过一系列应用层的权限控制技术保证不同用户资源之间的隔离,所有数据传输过程全程分权加密,操作维护人员仅可对加密后文件的完整性进行校验,无权对任何用户文件内容进行查阅,所有维护操作信息均有日志记录。

(5)数据知情权

用户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,用户可通过销售顾问、售后服务等途径获得详尽信息。

用户存储在亿方云服务中的数据将遵守存储地相关法律法规,除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志均不会提供给第三方,且全程加密,第三方无任何渠道对内容进行分析。

(6)数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,亿方云可以向有关机构提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

(7)服务可用性

服务可用性:不低于99.95%

可用性计算公式为:每服务周期单台服务器所有可用时间/(每服务周期单台服务器所有可用时间+每服务周期单台服务器所有不可用时间)。

其中:

1.可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月按一个月计,时间单位为分钟。

2.不可用时间:所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间,不可用时间不包括日常系统维护时间和由于用户原因、第三方原因或不可抗力原因导致的不可用时间。

不可用时间具体计算公式:

核心模块 非核心模块
功能内容 官网首页、登录、上传、下载、文件列表 除核心模块功能以外的内容
默认负载压力 120%
不可用时间
计算公式
事故时间*(事故机器数量-集群服务器总数量*20%)/集群服务器总数量 事故时间*(事故机器数量-集群服务器总数量*20%)/集群服务器总数量*不可用时间占比
不可用时间占比=不可用时间内用户行为次数(故障时长的使用次数月平均)/总行为次数

(8)服务资源调配能力

亿方云平台具备弹性扩容能力,可动态对底层服务能力进行弹性伸缩,正常一个工作日内可快速完成对存储和服务计算能力的扩容,付费用户可根据拟使用功能模块和所需存储空间的大小,对照套餐配置按需购买相应套餐。

(9)故障恢复能力

亿方云为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以电话报障、邮件报障等方式提供技术支持,平台具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

(10)网络接入性能

亿方云服务平台所在数据中心采用电信机房BGP多线带宽接入,对付费用户的上传和下载未做限制性操作。

(11)服务计量准确性

亿方云服务套餐规格具备准确、透明的计量计费系统,目前分为免费试用版、高级版、旗舰版,根据付费用户的套餐购买情况据实结算,具体计费标准以官网公布的有效的计费模式与价格为准,原始计费日志最少保留3个月。

3、客户服务保障

(1)因设备故障、设计缺陷或操作不当导致付费用户无法正常使用,亿方云将对不可用时间进行服务时长补偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

a.经预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练等;

b.任何亿方云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

c.用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

d.用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

e.用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

f.不可抗力以及意外事件引起的;

g.其他非亿方云原因所造成的服务不可用。

(2)赔偿方案:对亿方云服务的付费用户,按照单个故障事故给用户造成的实际不可用时间的100倍进行服务时长的补偿,补偿不以现金方式支付

4、数据保障

(1)因设备故障、设计缺陷或操作不当导致付费用户数据丢失或数据泄露,亿方云将协助用户尽力挽回损失,但不包括以下原因所导致的用户数据丢失或数据泄露:

a.除另行约定外,自用户合同所规定的服务期满或其他原因合同终止之日起100天后,亿方云将不再保存用户的数据资料;

b.经过用户的同意,亿方云将会向用户许可的第三方进行数据资料的披露;

c.应行政或司法机关等的要求,或依照相关法律法规要求,亿方云将会对用户的数据资料向有权机关进行披露;

d.用户的数据信息受到黑客攻击、病毒而引起的;

e.用户维护不当或保密不当致使数据、密码等丢失或泄露所引起的;

f.不可抗力以及意外事件引起的;

g.其他非亿方云原因所造成的数据丢失或者数据泄露。

(2)赔偿方案:亿方云通过向第三方承保机构投保数据安全险的方式保障用户数据的安全性。若付费用户发生数据丢失或数据泄露,亿方云有义务积极配合用户向第三方承保机构进行索赔。

5、其他

亿方云有权根据市场变化及经营策略的调整适时对本服务等级协议部分或全部服务指标作出调整,并及时在官网fangcloud.360.cn/www.fangcloud.com发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

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