深刻解读亿方云的“客户成功之道”,客户服务≠客户成功

不止是产品理念和技术领先,亿方云已践行客户成功服务多年。作为一家具有完整客户成功体系的公司,亿方云已为150,000+家企业用户提供完善客户服务,连续两年选择亿方云的用户超过85%。

在11月16日召开的亿方云用户大会暨产品发布会上,亿方云客户成功副总魏然正式对外公开亿方云客户成功部的使命——走近、聆听、理解、帮助客户实现最终的商业目标!

什么是客户成功?

作为企业级的经营理念以及具体的组织架构,客户成功在过去三年才逐渐得到市场关注。在2015年“CSDN云计算”的统计结果中,被调研的总计2000+家独立软件开发商、系统集成商和云服务商中,设置了客户成功部的公司只有54家,占比不到2.7%,而亿方云便是其中之一。

那么,到底何谓“客户成功”?

从客户角度来看,客户成功是指通过与贵公司的互动,客户需求被得以满足。其中互动不仅仅指“产品”使用,而是指客户与公司的所有接触点:从最早的营销和销售,再到新手启动以及后续的所有服务。

从企业角度来看,客户成功更多指的是客户成功管理,即“企业围绕客户在生命周期的每个接触点,主动协调运营,让客户不断朝着需求被满足靠近”。其中,包含推进客户成功策略、组建客户成功团队等。

客户成功≠客户服务 亿方云为你深刻阐释客户成功之道

市场上很多人存在理解误区,将客户成功等同于客户服务,而事实是,客户成功≠客户服务,客户服务只是亿方云客户成功体系中的一小部分。

为帮助大家更好理解客户服务与客户成功的区别,客户成功副总魏然在演讲中以“仓库”和“物流中心”做类比说明。一个仓库,为客户解决了货品的存储需要;而一个物流中心,不仅仅达成客户存放物品的需求,更要根据客户的业务需要实现物品的流转。“客户服务”与“客户成功”的差异也大抵如此。

客户服务,通过解决客户使用产品的问题,获得客户满意;而客户成功,不仅仅需要解决客户的产品使用问题,还需要陪伴和帮助客户一起达成它自身的商业价值和目的。

作为一家具有完整客户成功体系的公司,亿方云的客户成功体系与传统服务最大的不同在于:

亿方云的客户成功体系覆盖客户服务全生命周期,除了传统企业提供的客户服务内容之外,还包含亿方云特有的行业顾问、推广服务、VIP服务等内容,可帮助客户实现最终的商业目标。

具备优秀客户服务能力 亿方云实力显现

在帮助客户成功的同时,亿方云的成功服务经验也在不断积累。目前,亿方云为13个行业的150,000+家企业用户提供覆盖全生命周期的客户服务,终端用户超过1,000,000,并在对龙湖地产、晶科能源、浙大及浙师大等10余家万人级别客户服务的摸索过程中,形成了一套独特的从导入培训、使用推广到活跃跟踪一整套的实施体系。

除此之外,亿方云还在全国多个地区建立起客户成功支撑体系。今年8月份,亿方云在上海正式成立营销中心,确立了杭州、上海双中心运作模式,同时还在北京、深圳、广州等全国10余个重点城市设有服务网点,为缩短客户需求响应时间和提高服务精准能力提供保障。

尽管尚处在发展初期,但亿方云已清晰认识到客户成功将会是公司的核心竞争力,并为此团队配置了超过公司20%的人力资源来承担这项重要的职责。目前,亿方云已为150,000+家企业用户提供完善客户服务,连续两年选择亿方云的用户超过85%。

践行“走近、聆听、理解、帮助客户实现最终的商业目标!”的服务使命,亿方云的卓越客户成功团队一直在前行。同时,亿方云的客户成功团队也深信:在未来的日子里,会有更多的客户认可我们的服务,认可亿方云的产品。


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